濟(jì)南物流公司：幕后：從“雙十一”看順豐的初心
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2022-11-25 12:07:29
坊間一直都說中國(guó)快遞分兩種——順豐和其他。這句固然是段子，但大概率是國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)消費(fèi)者的真實(shí)感受。我個(gè)人覺得這話說得并不準(zhǔn)確，因?yàn)轫権S始終只是在堅(jiān)守自己的初心，讓快件快捷安穩(wěn)地送到消費(fèi)者手中。
在消費(fèi)者心中，順豐始終是中國(guó)快遞服務(wù)的那根標(biāo)準(zhǔn)線。特別是在剛剛過去的雙十一，我們看到順豐不僅上線了保價(jià)升級(jí)服務(wù)2.0版本，用科技提升貨物的安全性，“極效前置”更是布局全國(guó)，全國(guó)第一單送達(dá)的包裹僅在付尾款3分鐘后。
隨波逐流易，堅(jiān)守初心難，從過去到現(xiàn)在，順豐一直在不斷結(jié)合環(huán)境去持續(xù)完善和優(yōu)化服務(wù)，今年又針對(duì)不上門的問題推出重磅服務(wù)“不上門必賠付”。而在其他企業(yè)迎頭趕上的時(shí)候，順豐已經(jīng)著手其他，布局更加廣闊的空間，這也使其始終引領(lǐng)行業(yè)。
01過去：服務(wù)讓順豐脫穎而出
縱觀順豐的發(fā)展史，順豐最早一次針對(duì)服務(wù)的重大突破可以說是2003年。2003年，順豐首次開始租用揚(yáng)子江航空（現(xiàn)并入金鵬航空）的全貨機(jī)，然后在2009年更創(chuàng)立全資子公司順豐航空，一舉踏進(jìn)了航空物流的市場(chǎng)。飛機(jī)送快遞，不僅為順豐贏得了更好的時(shí)效與服務(wù)，也變相在全國(guó)范圍內(nèi)打響了順豐的品牌，在機(jī)場(chǎng)一架架順豐涂裝的飛機(jī)無(wú)疑就是最好的廣告板。
而在末端，2011年開始，順豐開始推行各種標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，從收件到完成配送這一流程的每一個(gè)步驟，例如開箱驗(yàn)視、快件碼放、遞送簽字筆等動(dòng)作所需要的時(shí)間，根據(jù)對(duì)員工工作中的動(dòng)作進(jìn)行規(guī)范，以節(jié)約時(shí)間提高效能。
順豐對(duì)快遞員的操作有詳細(xì)的規(guī)范和要求。比如，要求快遞員把分類整理好的快件按照后送先裝的順序裝入背包，文件類快件正面朝內(nèi)放置在背包內(nèi)側(cè)夾層，運(yùn)單面朝向一致。小件包裹類快件則要求運(yùn)單面朝內(nèi)或者正面朝上放置在背包中間夾層。這樣經(jīng)過整理的快件方便同一客戶快件統(tǒng)一放置，便于拿取。
這些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是秉承“磨刀不誤砍柴工”的理念，在某些環(huán)節(jié)付出少量時(shí)間以便于后期節(jié)約更多時(shí)間，這對(duì)于一家當(dāng)時(shí)每天要處理百萬(wàn)量級(jí)的快遞企業(yè)，提升效率帶來(lái)的收益無(wú)法估量。
而在2016年，順豐為了確保“雙11”期間的服務(wù)質(zhì)量，采取了限流的方式，對(duì)于“雙11”前夕臨時(shí)產(chǎn)生的偶發(fā)性需求、單件超過30公斤或者異形件進(jìn)行了“婉拒”。按照當(dāng)時(shí)順豐上市預(yù)案中“單件收入23.81元”計(jì)，順豐當(dāng)時(shí)放棄了高達(dá)數(shù)億元收入，這在快遞行業(yè)內(nèi)絕無(wú)僅有。對(duì)此，順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)接受媒體采訪時(shí)表示，采取限流等措施是為了確?？蛻趔w驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，決定優(yōu)先保障長(zhǎng)期合作客戶的客戶體驗(yàn)。
02現(xiàn)在：科技是保證服務(wù)的第一生產(chǎn)力
如今，隨著行業(yè)發(fā)展，快遞早已不再是當(dāng)年忙起來(lái)就爆倉(cāng)的樣子，行業(yè)也從持續(xù)多年的價(jià)格戰(zhàn)中逐漸走出，向服務(wù)質(zhì)量方向進(jìn)行傾斜。
而原本就已經(jīng)是中國(guó)快遞物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)天花板的順豐，更是一直在對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。
例如，今年雙十一前夕，順豐對(duì)原有的保價(jià)服務(wù)體系重新進(jìn)行了細(xì)化和梳理，結(jié)合用戶的不同需求和托寄物的不同屬性進(jìn)行保價(jià)，賠付時(shí)效和周期也會(huì)大幅縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快12小時(shí)賠付到賬，對(duì)消費(fèi)者而言化繁為簡(jiǎn)。最容易扯皮的理賠金額問題，經(jīng)過此次升級(jí)后，通過公開公正的價(jià)值計(jì)量方式進(jìn)行解決，對(duì)用戶而言更加簡(jiǎn)單易懂。
而為了讓消費(fèi)者享受到更快捷的物流服務(wù)，順豐還進(jìn)一步提升“極效前置”服務(wù)，提前將商品放置到離消費(fèi)者最近的場(chǎng)所，當(dāng)消費(fèi)者完成支付尾款，順豐小哥就能以最快速度將商品送到家門口。
從2018年推出“極效前置”服務(wù)至今，先后為近百個(gè)品牌使用了該服務(wù)。累計(jì)前置超過1.2億商品，先后提供了過萬(wàn)個(gè)前置倉(cāng)配一體資源，時(shí)效履約覆蓋334個(gè)城市。為商家降本增效，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品牌、消費(fèi)者、物流企業(yè)三者共贏。
順豐之所以能不斷提升服務(wù)質(zhì)量，背后是其堅(jiān)實(shí)的科技儲(chǔ)備。“極效前置”說起來(lái)簡(jiǎn)單，但背后離不開順豐自身的大數(shù)據(jù)+AI精準(zhǔn)預(yù)測(cè)能力、強(qiáng)大的布貨能力、訂單前置到存貨前置的應(yīng)用能力、智慧供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化能力。
在寄遞安全方面，順豐的智慧安檢系統(tǒng)已全面上線，通過AI智能判圖技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的安檢機(jī)進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模、更快速的X光圖分析能力，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控與溯源，保障貨物的安全性。
在末端服務(wù)體驗(yàn)方面，順豐科技的微簽（微SIGN)產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)回單業(yè)務(wù)全面升級(jí)，成為國(guó)內(nèi)首家將電子合同技術(shù)應(yīng)用于物流交付履約環(huán)節(jié)的企業(yè)，不僅實(shí)現(xiàn)了原紙質(zhì)單據(jù)的全流程電子化簽署流轉(zhuǎn)，還可確保已簽署的電子回單具有強(qiáng)法律效力。當(dāng)前，電子回單已經(jīng)成為順豐提供給客戶的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)，微簽產(chǎn)品的落地也是順豐踐行數(shù)智化、低碳化道路的縮影。
這一系列的操作，都讓順豐在服務(wù)方面始終保持了高水平。日前，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)發(fā)布了2022年三季度中國(guó)物流服務(wù)品牌指數(shù)報(bào)告(快遞物流行業(yè)），順豐速運(yùn)以83.73分排名綜合指數(shù)首位。這已經(jīng)是順豐三年內(nèi)連續(xù)11季度在中物聯(lián)中國(guó)物流服務(wù)品牌指數(shù)報(bào)告中排名第一。
03未來(lái)：手握降本增效、提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先券
11月1日，在鄂州花湖機(jī)場(chǎng)，飛往北京大興機(jī)場(chǎng)的南方航空CZ8908航班準(zhǔn)時(shí)起飛，航班飛機(jī)上有90名旅客，相比以往不同的是，航班飛機(jī)的腹艙還裝載了222公斤的南航快件貨物。這是自7月17日客、貨運(yùn)投用后，鄂州花湖機(jī)場(chǎng)起飛的首架載貨民航客機(jī)。自此，該機(jī)場(chǎng)正式開啟客機(jī)腹艙帶貨功能。
因?yàn)槎踔莼êC(jī)場(chǎng)，順豐也將在未來(lái)徹底與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離。
一方面，鄂州花湖機(jī)場(chǎng)具有明顯的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，地處中國(guó)經(jīng)濟(jì)地理中心，毗鄰國(guó)家中心城市武漢，處于國(guó)家“一帶一路”和長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶兩大戰(zhàn)略的交匯點(diǎn)。從機(jī)場(chǎng)起飛，1.5小時(shí)飛行圈可以覆蓋北京、上海、重慶、西安等中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市圈，可以為國(guó)內(nèi)200多個(gè)城市提供次晨達(dá)產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)貨物的快速集散，在遠(yuǎn)程運(yùn)輸上構(gòu)筑強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
另一方面，航空網(wǎng)絡(luò)布局有利于提供快速、安全、高品質(zhì)的快遞服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的差異化，提升中高端物流業(yè)務(wù)的進(jìn)入壁壘，另外還有助于擴(kuò)展冷鏈物流等新業(yè)務(wù)，是綜合實(shí)力的重要體現(xiàn)。
而對(duì)于消費(fèi)者而言，未來(lái)使用順豐將享受到更多看不見的服務(wù)，這些服務(wù)也將進(jìn)一步提升順豐的服務(wù)質(zhì)量：
1、安全性更好：本身航空貨運(yùn)的操作流程就比其他運(yùn)輸方式嚴(yán)格很多，貨物裝上飛機(jī)之后，在空中貨物很難導(dǎo)致?lián)p壞，因此在整個(gè)貨物運(yùn)輸環(huán)節(jié)之中，貨物的破損率是很低的。
2、專業(yè)度更高：鄂州花湖機(jī)場(chǎng)是專業(yè)性貨運(yùn)型樞紐，無(wú)論從設(shè)計(jì)還是實(shí)際應(yīng)用，相較其他機(jī)場(chǎng)專業(yè)度更高，也大幅降低了人為因素導(dǎo)致的破損等問題。
由此可見，順豐真正拿到了未來(lái)既能降本增效又能提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先券。
自今年9月宣布全國(guó)50城“派件不上門，承諾必賠付”以來(lái)，順豐圍繞服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)升級(jí)多個(gè)原有產(chǎn)品體系，這也向外界傳遞一個(gè)信號(hào)：持續(xù)改善客戶服務(wù)依然是順豐的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。在業(yè)內(nèi)，順豐一直都是高端快遞和高質(zhì)量服務(wù)的代名詞，對(duì)于順豐而言，這是堅(jiān)守的初心。為了守住初心，順豐每年投入大量的人力物力。
10月底，順豐公布了前三季度營(yíng)收，總額1991.47億元，同比增加46.58%。其中，第三季度營(yíng)收690.83億元，同比增加45.39%。經(jīng)過長(zhǎng)期的積累，按照順豐目前的實(shí)力、架構(gòu)、以及發(fā)展趨勢(shì)，其他公司想要在未來(lái)的市場(chǎng)中以服務(wù)挑戰(zhàn)順豐，都不會(huì)是一件簡(jiǎn)單的事。
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